組織氛圍和企業(yè)文化，貌似不可琢磨，其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部如同空氣一般無(wú)處不在。

所謂組織氛圍，是你接觸一個(gè)企業(yè)時(shí)的直接感受，要準(zhǔn)確地給它下個(gè)定義頗為困難。氛圍是指一種氣氛，員工可以通過(guò)企業(yè)的日常事務(wù)、作業(yè)規(guī)程和獎(jiǎng)勵(lì)制度等來(lái)感受。

某些因素在形成組織氛圍的過(guò)程中扮演著重要角色。在3M公司，它們包括：

通過(guò)觀察發(fā)生在他們身上和周圍的事，員工首先判定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的輕重緩急，然后相應(yīng)決定自己的工作排序。在此，這種感知指導(dǎo)員工，使其清楚知道自己的工作方向。反之，這種感知也成為組織氛圍的一個(gè)主要組成因素。

因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)千差萬(wàn)別，所以企業(yè)可以有多種氣氛。例如，通用電氣可能在研發(fā)部有一個(gè)鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，而在電話服務(wù)部卻有一個(gè)鼓勵(lì)盡心服務(wù)的組織氛圍。這些不同部門還同時(shí)共享一個(gè)整體的組織氛圍，即鼓勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)的組織氛圍。

而另一方面，企業(yè)文化則涵蓋一個(gè)組織的行為習(xí)慣、價(jià)值觀念和信條。同樣，高級(jí)經(jīng)理人的行為強(qiáng)烈地影響著企業(yè)文化。通過(guò)觀察高級(jí)經(jīng)理人的行為舉止，員工們判定企業(yè)事務(wù)的來(lái)龍去脈，以及企業(yè)決定經(jīng)營(yíng)輕重緩急的依據(jù)。由此看來(lái)，企業(yè)文化源自員工對(duì)造就組織氛圍的前提條件、價(jià)值觀的解釋。

管理層所面臨的挑戰(zhàn)就是帶領(lǐng)員工養(yǎng)成一種潛質(zhì)，這類潛質(zhì)會(huì)促使員工致力于管理層設(shè)定的企業(yè)價(jià)值。

企業(yè)文化的創(chuàng)立與傳遞，主要是通過(guò)員工們分享對(duì)企業(yè)中發(fā)生事件的理解而進(jìn)行的。一個(gè)企業(yè)的文化特性，當(dāng)員工共享他們對(duì)管理的信念時(shí)，實(shí)際上就變成了這個(gè)企業(yè)的特性。

加州大學(xué)的Andre Delbecq（安德烈）和Peter Mills（米爾斯）試圖確定使創(chuàng)新型公司有別于一般公司的特性。

他們發(fā)現(xiàn)以下是兩者在企業(yè)日常工作和作業(yè)流程方面的主要區(qū)別：

1.企業(yè)高層的重視和支持。在創(chuàng)新不力的組織中，公司最高管理層并不提供財(cái)務(wù)和精神方面的支持以啟動(dòng)創(chuàng)新計(jì)劃；與此相反，創(chuàng)新型的組織集中眾多資源以支持創(chuàng)新。他們分撥專款、配置人員以促進(jìn)創(chuàng)新，而且確保每一項(xiàng)潛在的創(chuàng)新計(jì)劃有指定的倡導(dǎo)者或負(fù)責(zé)人。

2.強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)分析和對(duì)客戶的敏感度。創(chuàng)新不力者依賴于牽強(qiáng)的可行性研究，或根本不進(jìn)行可行性研究，導(dǎo)致在評(píng)估創(chuàng)新市場(chǎng)需求時(shí)不切實(shí)際。而此時(shí)創(chuàng)新者貼近潛在用戶并與之緊密契合，因此他們能精確評(píng)估市場(chǎng)需求，以及滿足這種需求所需要的種種資源。

3.采用創(chuàng)新的程式。創(chuàng)新不力者缺乏正式承諾，以及實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃的資源；相反，創(chuàng)新者會(huì)得到企業(yè)全體人員的支持。

4.實(shí)施創(chuàng)新。創(chuàng)新不力者不僅僅是資源不足，而且他們會(huì)錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，以致于在沒(méi)有足夠試驗(yàn)的前提下過(guò)早實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃。創(chuàng)新型企業(yè)小心循序地推進(jìn)計(jì)劃，并在整個(gè)過(guò)程中評(píng)估每一步進(jìn)展，他們及時(shí)地進(jìn)行必要的調(diào)整以使市場(chǎng)接納創(chuàng)新。另外，循序漸進(jìn)的推進(jìn)使得公司切合實(shí)際地配置資源，以確保創(chuàng)新的最終成功。

安德烈和米爾斯所提供的上述對(duì)比，可用來(lái)推斷企業(yè)高層暗指的前提假設(shè)和價(jià)值觀，是如何被員工認(rèn)同的。

1.市場(chǎng)的成功來(lái)自對(duì)最終用戶的透徹了解。顧客的認(rèn)可而非技術(shù)的復(fù)雜先進(jìn)是決定創(chuàng)新成功的最終因素。

2.創(chuàng)新設(shè)想本身的好壞至關(guān)重要，而非發(fā)起人的權(quán)威。決策應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為基礎(chǔ)，而不是建立權(quán)力之上。

3.具有創(chuàng)造力的人若要成功，需要廣泛的支持和組織為此作出的承諾。不管這些人多么有創(chuàng)造力，如果人單勢(shì)孤，這些人也難以為續(xù)。

4.決策應(yīng)該一步一個(gè)腳印，不可操之過(guò)急。這樣可能會(huì)慢點(diǎn)，但卻是通向成功最有效的途徑。

最后一點(diǎn)似乎有悖常理。直覺告訴人們，創(chuàng)新公司是一些快速取勝的公司。事實(shí)上，僅當(dāng)在審慎研究后，他們才付諸快速行動(dòng)。創(chuàng)新公司之所以屢創(chuàng)佳績(jī)是因?yàn)閳?jiān)持不懈地追求創(chuàng)新理念，他們注重細(xì)節(jié)，長(zhǎng)期致力于創(chuàng)新。

 提供服務(wù)的公司和生產(chǎn)有型產(chǎn)品的公司相比較，更需要截然不同的思路，這是因?yàn)榉?wù)不同于產(chǎn)品。

服務(wù)較產(chǎn)品更難于琢磨。產(chǎn)品憑“實(shí)物”，而服務(wù)有賴于“經(jīng)驗(yàn)”。結(jié)果是在評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，顧客與公司之間的相互關(guān)系更具意義。許多服務(wù)都具有這種“無(wú)形”的特性。

服務(wù)需要顧客參與服務(wù)的過(guò)程。

服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。由于它是無(wú)形的并需要顧客的參與，服務(wù)通常是在員工和消費(fèi)者同在時(shí)才存在。相反，產(chǎn)品可以在某時(shí)某地制造，然后經(jīng)過(guò)儲(chǔ)運(yùn)，最終在另外一個(gè)時(shí)間里交付身在異處的用戶使用。

服務(wù)和產(chǎn)品的這種差異是始終存在的。對(duì)一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，提供服務(wù)是它的中心，然而對(duì)產(chǎn)品制造商來(lái)說(shuō)，按時(shí)交貨則是更重要的東西。

這些發(fā)現(xiàn)表明，當(dāng)顧客說(shuō)他們體驗(yàn)了一種高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，背后一定有一個(gè)使此類服務(wù)成為可能的流程，它由下列要素組成：

1.改善員工福利和增強(qiáng)員工歸屬感。當(dāng)員工認(rèn)為企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和作業(yè)規(guī)程是善待他們的，并在工作場(chǎng)所使他們感到一種家庭的溫暖，那顧客就更可能會(huì)說(shuō)他們得到一種高質(zhì)量的服務(wù)。

2.積極保持現(xiàn)有的客戶，當(dāng)顧客說(shuō)一個(gè)企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，員工就會(huì)將他們的企業(yè)描繪成既關(guān)心保持現(xiàn)有的客戶，又致力于吸引新客戶的企業(yè)。

3.既重視職員素質(zhì)的細(xì)微之處，又保證各項(xiàng)資源在位。在一個(gè)提供上乘服務(wù)的企業(yè)里，員工會(huì)說(shuō)他們接受過(guò)良好的培訓(xùn)，設(shè)備精良并保養(yǎng)良好。通常，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要周詳?shù)暮笃诒Ｕ稀?/span>

因?yàn)?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box; word-wrap: break-word !important;">服務(wù)質(zhì)量是在提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，所以服務(wù)提供者和顧客之間在服務(wù)交付時(shí)的相互作用，決定了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)只能間接控制服務(wù)發(fā)生的過(guò)程，因?yàn)榉?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。在缺乏對(duì)服務(wù)發(fā)生的過(guò)程進(jìn)行直接控制的條件下，正是組織氛圍和企業(yè)文化決定了服務(wù)的質(zhì)量。如果企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和作業(yè)規(guī)程將服務(wù)列為重中之重，服務(wù)質(zhì)量的提高便水到渠成。

當(dāng)管理人員倡導(dǎo)一個(gè)服務(wù)至上的氛圍時(shí)，管理人員如下價(jià)值觀就很容易為員工所認(rèn)同：

1.人是成功的關(guān)鍵。顧客和員工二者都是寶貴的資源，理所應(yīng)當(dāng)?shù)貞?yīng)被視為是對(duì)企業(yè)未來(lái)的長(zhǎng)期投資。

2.善待員工，員工才會(huì)善待顧客。和顧客打交道的員工會(huì)如被企業(yè)重視善待，他們才會(huì)去善待企業(yè)的顧客。

3.不要忽視細(xì)節(jié)。良好的服務(wù)由許多精雕細(xì)刻的細(xì)節(jié)組成。

4.工作應(yīng)該給員工一種家庭式的溫暖感和歸屬感。在工作場(chǎng)所，員工相敬如賓，如同一個(gè)大家庭一樣。當(dāng)員工感到企業(yè)支持他們提供卓越的服務(wù)時(shí)，顧客才有可能享受到上乘的服務(wù)。

然而，企業(yè)的卓有成效比服務(wù)和創(chuàng)新更重要。企業(yè)的卓有成效同樣要求員工致力于企業(yè)的成功。要求員工除了做好本職工作外，還要做許多份外之事。在這里，員工為了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展盡心盡力。簡(jiǎn)而言之，員工對(duì)企業(yè)的支持程度決定了企業(yè)能否獲得成功。這種員工自覺自愿的行為就是奉獻(xiàn)精神。

鼓勵(lì)奉獻(xiàn)的組織氛圍由互助和合作行為組成。這種行為并不是對(duì)員工的直接要求。這種行為的例子有自告奮勇指導(dǎo)新員工，主動(dòng)幫助主管完成某項(xiàng)任務(wù)等。然而，這些行為一旦形成氣候，企業(yè)將大為受益。研究表明有三個(gè)關(guān)鍵的要素，關(guān)系到企業(yè)鼓勵(lì)奉獻(xiàn)的組織氛圍和企業(yè)文化的形成。

公平和信任。當(dāng)員工感到所在企業(yè)是一個(gè)公平世界時(shí)，員工會(huì)表現(xiàn)出較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。公平造就信任感，這種信任又使員工行為增強(qiáng)企業(yè)的成效。為員工營(yíng)造一個(gè)公平的世界，不僅限于薪酬，還應(yīng)包括其他形式的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，如福利、尊重和發(fā)展機(jī)會(huì)等。

互助與合作。當(dāng)一個(gè)高級(jí)經(jīng)理在危機(jī)時(shí)分愿意投身到裝配線或接過(guò)出納員的工作，這本身就傳達(dá)了一個(gè)重視合作的信息。當(dāng)員工目睹其他人自告奮勇時(shí)，那么他就會(huì)緊跟其后。當(dāng)一個(gè)新員工注意到他的前任中以合作為己任，那么這個(gè)員工就很可能將這種行為視作一個(gè)行動(dòng)準(zhǔn)則。

公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度。計(jì)件工資制可能會(huì)壓制員工的奉獻(xiàn)精神。例如員工得到獎(jiǎng)賞，僅是因?yàn)橐恍┚唧w工作表現(xiàn)，而非任何其他的東西如忠誠(chéng)、資歷、創(chuàng)新等，那他就會(huì)得出結(jié)論，只有那些和生產(chǎn)率有關(guān)的活動(dòng)才是重要的。

如果企業(yè)的組織氛圍確實(shí)鼓勵(lì)創(chuàng)新，下述價(jià)值觀就會(huì)被員工認(rèn)同：

嬴得員工的信任是員工敬業(yè)的基礎(chǔ)。認(rèn)為自己遭受剝削的員工根本就不可能敬業(yè)。雇主和雇員關(guān)系是一種雙向的互惠關(guān)系。

一個(gè)融洽合作的工作氣氛會(huì)建立起一種良性的企業(yè)文化。在這種企業(yè)文化里，員工愿意承擔(dān)他們本職工作之外的事務(wù)。管理人員必須展現(xiàn)合作姿態(tài)，以引導(dǎo)員工之間互相合作。

管理者以身作則。例如，如果領(lǐng)導(dǎo)期望員工接受減薪，他們首先應(yīng)該降低自己的薪水。

來(lái)源：文化與管理