養(yǎng)老金融作為金融“五篇大文章”中的重要一環(huán)，是國(guó)家金融的重點(diǎn)工作，也是踐行金融工作政治性和人民性的具體要求。為順應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略需要，讓老年人金融服務(wù)獲得感和幸福感更強(qiáng)，工商銀行湖南分行在中國(guó)人民銀行湖南省分行的指導(dǎo)下，精心打造“驛站+養(yǎng)老”服務(wù)生態(tài)，用情用心提升適老化服務(wù)和工行服務(wù)品牌，寫好養(yǎng)老金融新篇章。

截至目前，工行湖南分行打造養(yǎng)老金融特色標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)28家，基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)104家，基本實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)分行全覆蓋。工行長(zhǎng)沙德雅路支行、衡陽(yáng)江東支行、湘潭岳塘支行、湘西吉首人民路支行等4家網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)湖南省人民銀行支付服務(wù)適老化示范網(wǎng)點(diǎn)。近一年，組織敬老活動(dòng)981余次，其中工行驛站敬老服務(wù)體驗(yàn)601次，直播及講座活動(dòng)18萬(wàn)人次，老年防欺詐科普255次。服務(wù)老年到店客戶717.5萬(wàn)人次，服務(wù)客戶占比27.6%，網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)滿意度達(dá)到92.21%，適老服務(wù)質(zhì)量保持較高水平。

（一）統(tǒng)籌布局，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更舒適。一是新標(biāo)準(zhǔn)裝修網(wǎng)點(diǎn)更多。近三年，年均完成裝修改造網(wǎng)點(diǎn)59家，2017年新版網(wǎng)點(diǎn)裝修手冊(cè)發(fā)布以來(lái)，全行新標(biāo)準(zhǔn)裝修網(wǎng)點(diǎn)已完成90%，有效改善了客戶和員工服務(wù)環(huán)境。二是適老化改造網(wǎng)點(diǎn)更多。從2021年開始，網(wǎng)點(diǎn)適老化改造工作步入快速發(fā)展階段，通過(guò)整體裝修和局部改造等方式方法推動(dòng)實(shí)施，優(yōu)化老年客群動(dòng)線分區(qū)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)配置和特色配置相結(jié)合，全行532家網(wǎng)點(diǎn)適老化改造完成100%。

工行湘潭岳塘支行工行驛站敬老設(shè)施

（二）打造品牌，適老服務(wù)更規(guī)范。工商銀行作為國(guó)有大行一直重視養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，先后打造“工行驛站”網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)化建設(shè)服務(wù)品牌體系和“工銀愛相伴”老年客群服務(wù)品牌體系。

近年來(lái)，依托“工行驛站+”品牌，工商銀行提出打造“工銀養(yǎng)老金融旗艦店、標(biāo)桿店、基礎(chǔ)店”工作要求和目標(biāo)，分類分級(jí)打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的養(yǎng)老金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。截至一季度末，湖南工行已完成養(yǎng)老金融特色標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)28家，基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)104家，基本實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)分行全覆蓋。

工行無(wú)障礙服務(wù)存取款機(jī)

根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，湖南工行對(duì)篩選目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研考察，周密部署養(yǎng)老金融網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，細(xì)化旗艦網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確標(biāo)準(zhǔn)配置、建設(shè)規(guī)范、運(yùn)營(yíng)要求、服務(wù)要點(diǎn)、人員培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)措施等，確保保質(zhì)保量完成打造目標(biāo)。

養(yǎng)老金融特色標(biāo)桿店在“工行驛站”精心配備輪椅、拐杖卡扣、血壓計(jì)、應(yīng)急藥品、愛心座椅、可移動(dòng)填單臺(tái)等特色化服務(wù)設(shè)施。服務(wù)大廳公共區(qū)域，放置老花鏡、放大鏡、便民醫(yī)藥箱、茶水杯等，方便老年人隨時(shí)取用。旗艦店還配置了AED醫(yī)療設(shè)備。此外，湖南工行在轄內(nèi)39家網(wǎng)點(diǎn)配置了具有存折讀取功能的自動(dòng)柜員機(jī)，方便習(xí)慣使用存折的老年客戶辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)。

工行長(zhǎng)沙德雅路支行適老設(shè)施：除顫儀

工行長(zhǎng)沙德雅路支行適老設(shè)施：震動(dòng)叫號(hào)器

（三）主動(dòng)關(guān)懷，特色服務(wù)系銀發(fā)。網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)，全面?zhèn)鬟_(dá)適老化工作要求，定期開展適老服務(wù)和急救技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高員工適老服務(wù)技能。對(duì)于到店老年客戶，第一時(shí)間提供幫扶服務(wù)，暢通綠色通道，減少其等待時(shí)間；密切關(guān)注廳堂內(nèi)老年客群，主動(dòng)關(guān)懷，耐心服務(wù)，為老年客群提供如家般溫馨的服務(wù)體驗(yàn)，組織開展金融宣傳和適老化特色服務(wù)活動(dòng)。部分老年客戶由于身體狀況或行動(dòng)不便等原因難以到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，針對(duì)這一群體的特殊需求，積極推出針對(duì)老年客戶的上門服務(wù)，讓老年客戶在享受便捷金融服務(wù)的同時(shí)，感受到銀行的關(guān)愛和尊重。

工行衡陽(yáng)江東支行開展急救技能培訓(xùn)

在日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)將適老化服務(wù)工作，一點(diǎn)一滴落實(shí)在每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)之中，在遵循合規(guī)與制度的前提下，“急老年客戶所急，想老年客戶所想”，主動(dòng)優(yōu)化內(nèi)部流程，做細(xì)做實(shí)服務(wù)，彰顯工商銀行金融服務(wù)的溫度與暖意。

莫道桑榆晚，最美夕陽(yáng)紅。工行湘潭岳塘支行營(yíng)業(yè)室要求將敬老服務(wù)做到極致，每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次動(dòng)作都給老人們以“家”的溫暖，讓服務(wù)有溫度、顯情懷，客戶有溫暖、受尊重。

營(yíng)業(yè)室大堂經(jīng)理劉艷是一名年輕的黨員，她立足崗位發(fā)揮模范帶頭作用，成為老年客戶的知心朋友。特別是在月末退休工資發(fā)放高峰期，她眼觀六路耳聽八方，對(duì)眼睛不好的老人，劉艷手牽手悉心指導(dǎo)；對(duì)厭煩排隊(duì)的老人，劉艷做好安撫熱心詢問家長(zhǎng)里短，緩解他們等候的焦慮。她的“好脾氣”被一位“老兵”看在眼里，記在心上，特意手寫了一封“感謝信”送到了支行。“我今年87歲了，抗美援朝時(shí)參軍入伍，多次獲得優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、最美岳塘人等稱號(hào)。今天我以普通市民的身份，向優(yōu)秀的服務(wù)員劉艷提出表?yè)P(yáng)，希望她再接再厲努力工作，做出新貢獻(xiàn)?！?/span>

工行湘潭岳塘支行大堂經(jīng)理服務(wù)老年客戶

（四）普及宣教，公益活動(dòng)暖銀發(fā)。為更好保障老年客戶權(quán)益，湖南工行依托老年大學(xué)、居委會(huì)、社區(qū)等組織，針對(duì)老年人缺乏金融專業(yè)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的特點(diǎn)，向網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)老年客群常態(tài)化開展“智能支付服務(wù)普及”“老年金融防詐騙”“普及金融知識(shí)，守住錢袋子.情暖銀發(fā)族”等公益活動(dòng)、講座。重點(diǎn)組織開展了工行驛站重陽(yáng)節(jié)“暖秋關(guān)愛”活動(dòng)，豐富工行驛站適老化服務(wù)設(shè)施，走進(jìn)社區(qū)、敬老院，與銀發(fā)客群進(jìn)行親密接觸，以老年客戶重視的“社?？ㄒ耘f換新”和“防范電信詐騙”等知識(shí)進(jìn)行講解，取得了老年客戶和社區(qū)工作者的好評(píng)。

工行員工走進(jìn)社區(qū)開展老年人金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高銀發(fā)客群金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力

工商銀行湖南分行將持續(xù)通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)、軟硬件的完善，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，搭建適老化場(chǎng)景，通過(guò)精準(zhǔn)施策和持續(xù)創(chuàng)新，塑造老年友好型服務(wù)體系，為老年人提供更加貼心、安全、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，打造工商銀行“行動(dòng)無(wú)阻、溝通無(wú)礙、業(yè)務(wù)無(wú)怠、遇事無(wú)憂、關(guān)愛無(wú)瑕”的適老服務(wù)名片，進(jìn)一步提高廣大老年客戶的服務(wù)滿意度。（通訊員： 黃琮）